导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系,告知情况，请求核实;在征求旅行社的意见后,做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定. 4、旅游故障发生时,导游员应掌握什么样的处理原则？ 答：导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？ 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理;记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？ 答：有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等.如旅游团在用餐前3 小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理;接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办? 答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办？ 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀.若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求,但须告知服务费自理。 10、旅游者要求自费品尝风味,导游员应怎么办？ 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅...
