先进的IT服务管理解决方案IT服务管理的趋势IT管理正从战术层面向战略层面提升IT服务必须与商业目标一致IT服务必须适应变化的业务流程管理需要ITIL框架推动此趋势ITIL不是软件需要工具的支持度量是评估成功的关键ITIL成功的关键识别商业需求和优先级将商业需求映射到ITIL框架在一个动态的业务流程管理解决方案中实施企业的ITIL框架ITIL框架在TechExcelHelpDesk中的体现HelpDesk产品家族TechExcel,IncPrivateandConfidential–PropertyofTechExcelInc.HelpDesk工作流程{初始化}新任务开发中第二级支持第一级支持任务解决／通知用户任务完成任务解决提交任务一级支持重新打开解决二级支持开发解决解决关闭关闭解决／通知重新开发解决{初始化}新任务开发中第二级支持第一级支持任务解决／通知用户任务完成任务解决提交任务一级支持重新打开解决二级支持开发解决解决关闭关闭解决／通知重新开发TechExcel,IncPrivateandConfidential–PropertyofTechExcelInc.•webbug\web\员工管理.jpg自动报警自动分配自动通知自动提交自动监测自动建议TechExcel,IncPrivateandConfidential–PropertyofTechExcelInc.数据库服务器＃1应用服务器＃1数据库服务器＃2应用服务器＃2文档服务器Web服务器（报表专用）Web服务器＃1Web服务器＃2搜索引擎通知／调整服务供内部员工使用的Web客户端供IT部门使用的Web客户端内部员工内部员工IT员工IT员工TechExcel,IncPrivateandConfidential–PropertyofTechExcelInc.TheFirstAmericanCorporation－－全球500强之一。主要从事金融及房地产行业。有超过40,000个员工和1,500个支持人员。2004年度税收达到了67亿美元。使用HelpDesk带来的收益：－每年减少IT系统维护开支84％－减少购买硬件和软件许可证的费用超过200万美元－减少的HelpDesk系统管理员人数达75％－通过员工的自我服务，每月减少330个小时的支持任务TechExcel,IncPrivateandConfidential–PropertyofTechExcelInc.工作场景模拟角色扮演员工---------------------AnnaIT经理-------------------Terry第一级支持---------------Tim第二级支持---------------Paul模拟工作流程1.系统设置;1)角色设定,分配权限;2)图形界面设置;3)工作流程设置;2.员工提交IT请求;1)通过员工自助服务窗口;2)通过电话发出请求,由第一级支持输入到系统中;3.IT经理分配工作任务,监督任务执行状况;4.第二级支持完成工作任务.
