珠海市第一中等职业学校实 训 指 导 书专业：电子商务班级：学号：姓名：课程名称：网店经营项目九、网店客服合作者：实训时间：第周地点：工位号学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练-- 制定一份《网店客服手册》客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生分成2～6 人小组，以小组学习为主。项目课时安排：共12 课时情景设置实训准备项目实训 1： 2课时项目实训 2：１课时项目实训 3： 2课时项目实训 4： 2课时项目实训 5： 1课时综合练习： 1课时阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。实训步骤步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图 9-1 所示。图 9-1 打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E 客服专用 ) 免费软件，如图9-2 所示。项目实训目标 1：充分运用沟通工具——阿里旺旺左键单击“阿里旺旺”按钮单击“下载阿里旺旺 2008”按钮图 9-2 下载“阿里旺旺 ” (E 客服专用 ) 免费软件步骤三：运行“阿里旺旺”如图 9-3 所示 : 图 9-3 “阿里旺旺”页面步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4 所示，创建“同事”多级分组列表。图 9-4 创建“同事”多级列表步骤五：“搜索” 功能， 可以搜索联系人和...
