客户关系管理方案南京审计学院国际学术交流中心客户关系管理方案2014 年 1 月目录1.1 摘要2.1.1 酒店客户关系管理的核心思想2.1.2 酒店客户关系管理的意义2.1.3 酒店客户关系管理的目的2.1.4 酒店客户关系管理的必要性3.1 酒店客户关系管理的实施策略3.1.2 酒店各部门客户关系管理方案3.1.3 客户管理的沟通方式4.1 酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则客户关系管理方案1.1 摘 要随着中国酒店行业的不断发展及国家政策的改变，酒店之间的竞争更加激烈， 尤其是会议型酒店。南京审计学院国际学术交流中心为了在激烈的市场竞争中保持自己的优势，必须不断调整酒店与客户之间的关系，转变酒店与客户之间的状况，以此获得客户对酒店的了解和认可，实现酒店收益和利润的最大化。因此，本方案从客户关系营销角度出发，以会议酒店为研究对象，分析酒店客户关系营销的必要性，通过科学、合理和完善的关系营销手段来满足客户的各种需要，完善酒店与客户之间的关系，并提出针对酒店客户关系管理上的实施策略。2.1.1 酒店客户关系管理的核心思想客户关系管理（ CRM，Customer Relationship Management）的核心思想是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。2.1.2 酒店客户关系管理的意义1、良好的客户关系管理可以使酒店获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,酒店的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化酒店的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。客户关系管理方案3、 客户关系管理创造的资源对酒店发展有弥补作用。对于酒店来讲，构成销售渠道的大客户酒店都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成酒店的发展，可以使酒店获得协同效应。4、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位酒店的产品，从而建立起自己的竞争优势。2.1.3 酒店客户关系管理的目的客户关系管理的目的1、提高客户信任度、建立良好关系2、提高客户访问粘度3、留住老客户比发展新客户更容易获利性更好4、提高店铺或产品的品牌形象5、形成稳定忠实的客户群体2.1....
