客户关系管理简介客户关系管理简介：生产过剩导致竞争日益激烈的今天，市场已经成为客户主导的市场， 有远见的企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争力的打造。客户关系管理（CRM）作为一种以客户为中心的现代营销理念和方法，已经被越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。突破成长瓶颈在过去的市场竞争中， 产品和价格从来都是竞争的焦点， 成功的企业始终把产品和价格的竞争力构建作为最重要的企业战略。 但要想持续的保持产品和价格的竞争优势变得越来越困难；产品同质化，成本趋同化使企业长期倚重的竞争优势逐步丧失，企业的成长面临着严峻的挑战。 “突破成长瓶颈，获得新的竞争优势”已经成为企业经营者一个新的课题。客户关系——最重要的企业战略资源在新型的商业背景下，企业必须重新审视与客户之间的关系。传统的视角：传统的观念往往把客户作为产品销售的对象，把全部的注意力放在销售手段和方式上，甚至不惜与竞争对手在同质化极高的状况下进行恶性的竞争；CRM 的视角： CRM 的观念则从另外一个视角来思考。 CRM 把客户视为企业的战略资源，不仅注重客户的直接价值和显现价值，而且注重客户的边际价值和隐性价值，通过细分市场和个性化的满足客户，建立稳固的企业客户关系。传统的客户关系与CRM 的差异（如下图）：同质化竞争标准化满足差导化竞争个性化满足客客户单向利益双向利益无差异市场市场区隔传统的客户关系新型的客户关系企业客户关系的改变是因为客户购买选择的价值标准发生了改变。从1995 年－－ 2000 年美国上市公司的客户流失率达到50％，其中因为服务原因导致客户流失占 68％，因为价格原因导致客户流失占15％，产品原因占 12％，其他原因 5％。这组数据给人们以下启示：? 客户选择趋于多元化, 客户转移和客户流失现象越来越普遍，有效的获得、保持和留住客户是企业成功的关键；? 客户的价值选择标准在发生重要的变化，服务已成为客户选择的一个重要价值标准，客户感受对客户的购买行为起着越来越重要的作用；尤其在成熟市场， 产品和价格上的非本质差异，已不足以影响客户的选择。因此，围绕客户满意的客户关系成为今天企业经营的核心；? 客户满意决定于客户的广泛体验，决定于与客户第一次接触开始的良好的客户关系，服务已不再是狭义的售后服务的概念， 而是包括市场、销售在内的每一个客户关系行为。因此，客户和客户关系已成为企业最重要的战...
