客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定
本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访
一、客户回访主要工作内容 1 、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次
2 、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 ，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》
3 、营销总监负责审阅《客户回访记录表》 、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见
4 、客服文员负责对 《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》 进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考
二、回访服务流程 1 、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析
（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单
（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的
2 、客户拜访回访准备（1）制订回访计划
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等
结合客户特点选择适合的回访方式
回访的目的要明确
一般地，回访有三大目的： 1 ）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2 ）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3 ）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系
特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象
（2）预约拜访时间或地点
1) 营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，
