××××××××××××××××××公司客户回访管理规定文件审阅表部门审 阅 人意见 签字审阅日期总经办同意颁布修订或废除记录版本修订人修订日期修订 / 废除概述V1.0 2018-7-31 新编制1 / 9 内部资料，请勿外传2 / 9 一、目的（1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。二、职责（1） 客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。（2） 其他各部门：配合客户回访工作的开展。三、回访方式可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。四、回访时间周一至周五上午 10：00-11：30，下午 15：00-17：00，节假日不进行回访。五、回访内容（1） 产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。第一次回访：送货后满一个月回 访 主 题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导客户正确使用产品。第二次回访：送货后满三个月回 访 主 题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。第三次回访：送货后满半年回 访 主 题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。之后每半年回访一次回 访 主 题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产品的推荐，引导客户进行再次合作。同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。3 / 9 （2） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（3） 投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。（4） 问卷回访： 定期向客户进行一些问卷回访 （满意度、 需求调研、 市场调查等） 。六、整理汇总售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。七、意见 / 建议改善对客...
