1 为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善， 完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度
2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理
3 本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、 客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目
客户投诉处理流程3
客户投诉分类3
1 客户投诉依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉
a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的
a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的；b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的；c）客户投诉索赔金额较大的；d）其他严重损害公司利益或声誉的
投诉调查与处理4
1 市场部：a）确认企业基本信息， 投诉产品的合同内容、 订单编号、销售员、数量和交运日期；b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》 ，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）建立《客户投诉记录》 ，每月汇总上报客户投诉情况；f ）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度；4
2 技术部a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告；b）针对投诉问题改善对策的提出a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认
4 生产运营部a）处理
