1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善， 完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度。1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。1.3 本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、 客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。2. 客户投诉处理流程3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的；b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的；c）客户投诉索赔金额较大的；d）其他严重损害公司利益或声誉的。4. 投诉调查与处理4.1 责任4.1.1 市场部：a）确认企业基本信息， 投诉产品的合同内容、 订单编号、销售员、数量和交运日期；b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》 ，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）建立《客户投诉记录》 ，每月汇总上报客户投诉情况；f ）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度；4.1.2 技术部a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告；b）针对投诉问题改善对策的提出a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。4.1.4 生产运营部a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定；b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。4.1.5 责任生产车间a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查；b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；d）填写客户投诉内容的调查、处理情况，若《客户投诉处理单》内容不够填写的，可附页。e）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。4.2 《客户投诉处理单...
