客户投诉管理制度□ 客户投诉管理办法( 一) 目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。( 二) 范围包括客户投诉表单编号原则， 客户投诉的调查处理、 追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。( 三) 适用时机凡本公司PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉( 以下简称“客户投诉” )时，依本施行办法的规定办理( 如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善) 。( 四) 处理程序客户投诉处理流程，如下表。( 五) 客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因( 指人为因素造成 ) 。2．量投诉发生原因。客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪项目客 户投 诉反应调查责 任 归属判定处理期限管理验收料改善表提出改善项目拟定改 善项 目确认改善 项目 执行改善项目督促主办部门业 务部门制 造部 质量管理部总 经 理室 生 产管理组总经理室生产管理组检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总 经理 室生 产管 理组有关 部门总经理室生产管理组（六）处理部门( 七) 处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1. 业务部门(1) 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4) 迅速传达处理结果。2. 质量管理部(1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3) 客户投诉质量的检验确认。3. 总经理室生产管理组(1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。(3) 客户投诉立会的联系。(4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。(5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4. 制造部门(1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。( 八) 客户投诉处理表编号原则1. 客户投诉处理的编号原则。年度 ( ××) 月份 ( ×× ) 流水编号 ( ×× ) 2. 编号周期以年度月份为原则。( 九) 客户反应调查及处理1. 业务部人员于接到客户反应产...
