页眉内容精心整理客户服务相关岗位人员KPI 绩效量化考核指标一览1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客户意见反馈及时率月度客服部2 客户服务信息传递及时率月度客服部3 客户回访率月度客服部4 客户投诉解决速度月度客服部5 客户投诉解决满意率月度客服部6 大客户流失数月 /季/年度考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数月 /季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度月 /季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度月 /季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案受控状态编号页眉内容精心整理一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。②ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员KPI 绩效量化考核表如下表所示。客户服务人员KPI 绩效量化考核表项目权重（ % ）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30 抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上10 回访完成率10 100% 0 95%以下1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5 条以上5 客户满意度10 100% 0 95%以下1 95%~80%...
