页眉内容精心整理版权所有，应用范围包括：MBA 教学与实践，企业业务讲座港口营销与客户服务徐大振上海海事大学交通运输学院专题讲座港口营销与客户服务徐大振第一部分：讲课提纲一、港口营销所要解决的问题1．通过对 PESTI环境分析的市场发展趋势的判断, 由此对目标市场的界定 ; 2．基于目标市场的市场营销策略组合及其营销策划, 目的是构筑立体的客户网络; 3．建立在 CRM基础上的关系型营销策略的实施; 4．致力于客户满意度提高的服务营销策略. 二、港口需求1．需求的类型 -- 不规则需求等八种需求类型2．港口需求 -- 派生需求，受国家、区域经济、贸易发展、变化的制约和影响；3．港口需求（贸易 --- 运输 --- 港口）4．港口需求特点 -- 派生性；不平衡性；多样性；复杂性；三、营销计划的策划四、客户关系管理的含义1．客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值聆听来自不同部门对需求的理解计算机、通信技术和网络技术发展的推动2．客户关系管理的定义搞清与目标市场相关的客户价值了解对每一类客户的相对重要程度判断客户价值对公司利益产生的影响页眉内容精心整理以不同方式与客户进行交流对客户价值进行分析、验算。五、客户信息的收集渠道1．客户信息：日常业务接触中收集信息如：电话销售、托单信息等；通过运输、仓储单位、行业协会等提供的进出口货货运向，落实进出口货物经营单位；通过查阅舱单、配载清单等资料寻找客户信息；通过媒体如因特网、电视、报刊杂志等了解客户信息。通过区域性或全国性的销售活动获取信息。通过内外的自身渠道获取信息。通过合作伙伴、其他客户推荐获取信息。2．货物信息：通过拜访客户获取货物信息。通过贸易展览会、交易会、客户恳谈会等形式收集货物信息。可以通过政府包括外经贸和成套设备管理部门等了解项目审批、立项、合同订立、执行情况。通过海关了解国内和地区的进出口情况。从货主的计划和合同中。根据口岸全年的任务及各种货类完成的情况。3．服务信息：寄送“客户意见征询表”收集对服务的意见。向货主发送书面征询建议表，征询对服务的建议。定期给客户发送征询意见表。通过日常业务接触收集意见。组织交流研讨会议。设立客户投诉渠道。4．客户数据管理和维护对主要客户或潜在客户应建立专门档案。其主要内容可以包括：基础资料 ( 客户的联系方法、企业的组织形式、资产状况、法人代表有关情况等) 客户特征 ( 服务区域、销售能力、发...
