2016 年客户满意度调查分析报告1 2018 年客户满意度调查分析报告一、调查目的1
确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2
了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3
测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4
增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度
二、测评流程三、调查对象按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业务量 80%以上的客户作为调查对象
四、调查方式以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为2016 年客户满意度调查分析报告2 传真、邮寄或 EMAIL
五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户
六、调查内容序号子项总体重要性权重1 产品质量保证0
15 2 产品数量保证0
15 3 产品包装、外观造型0
10 4 产品价格0
10 5 交货期限0
08 6 业务人员态度0
08 7 业务人员配合度0
08 8 对投诉和意见的反馈时效0
05 9 对投诉的处理结果0
05 10 与竞争对手的综合比较0
04 11 客户继续合作的意愿0
06 12 客户的综合评价0
06 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5 分制 [ 表 3] ）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进
2016 年客户满意度调查分析报告3 得分5 4 3 2 1 期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1
回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3 分，遗漏 2 项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2
本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以
