2 0 1 5年客户 满意度 调查分析 报告一、客户满意度调查表调查分析过程简述根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间 2015 年 8 月 7-10 日进行，为期 4 天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15 家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意度调查表》并收回。本次共发送调查表15 家，收回 11 家，即共成功地对11 家客户进行了调查，发放有效率73.3%。统计分析原则：按《质量手册》的“8.2.1 客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60 分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为 1.0 、0.8 、0.6 和 0，计算公式为：∑分数×数量单项满意率 = ————————× 100% 总数量通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下：1、对本公司产品的满意程度：A 质量的满意度为：0.96% B 价格的满意度为：0.95% C 交货期的满意度为：0.96% 调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按0.35、0.35、0.3，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品的综合满意度为：0.35×质量满意度+0.35 ×价格满意度+0.3 ×交货期的满意度产品综合满意率 =————————————————————×100%0.35 + 0.35 + 0.3 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96% 2、对本公司服务的满意程度：A 售后维修保养服务的满意程度：95% B 售后服务工作态度的满意程度：95% C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96% D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96% E 问题投诉的回复质量的满意程度：98% F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95% G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95% H 备品备件供应的满意程度：96% 调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、0.1，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满意度为：0.15×A+0.15 ×B⋯⋯ +0.1 ×G+0.1×H 产品综合满意率 =————————————————————×100%0.15+0.15+0.15+0.1+0....
