[客户退货处理 ] 流程控制卡〔一〕工程失控点失控后果描绘控制点设计精要1 未与客户充分沟通，确认退货相关信息未 对 客 户 退 货信息进展确认，导 致 客 户 随 意退货，甚至有时把 其 他 公 司 消费 的 产 品 误 退回来。标准：1、 退货沟通时，要求客户提供书面资料；2、 规定业务员接到客户退货信息时，须充分理解相关信息，并查实厂内的相关数据，确保退货的准确性；3、 重大客户退货业务员须将信息汇报销售部经理。制约：1、 销售部经理监视退货沟通时，业务员是否要求客户提供书面资料；2、 品管部经监视业务员退货信息沟通情况，并在退货品确认时统计因业务员沟通不到位造成的误退事件；3、 将“客户退货信息确认〞列入稽核中心的?销售部稽核清单?中，每周抽查稽核。责任：1、 客户退货时，无书面资料，处分责任业务员10 元/次；2、 品管部经理或稽核中心稽核发现因业务员沟通不到位造成客户误退货时，可根据实际情况处分责任业务员20-50 元 /次；3、 上述责任造成经济损失时，按照?赔偿管理制度 ?处理。[客户退货处理 ] 流程控制卡〔二〕工程失控点失控后果描绘控制点设计精要2 未严格办理退货手续客户退货随意，退 货 时 完 全 凭口头确定， 没有书面根据， 造成很 多 可 以 沟 通处 理 好 的 事 情都 直 接 作 退 货处理。标准：1、 规定业务员接到客户退货信息时，明确退货规格及数量，确定后应开出?退货申请表?并交销售部经理审核；2、 业务员应在退货前将审核后?退货申请表 ?分发给他仓库、品管部合一份。制约：1、 销售部经理在审核?退货申请表时，确认退货相关信息，以确保退货的准确性；2、 品管部经理审核实际退货与?退货申请表 ?〔规格、数量〕是否相符，不符合时要求业务员处理；3、 仓库、品管部业务员是否及时转交?退货申请表 ?；4、 将“退货手续办理〞列入稽核中心的?销售部稽核清单?中，每周抽查稽核。责任：1、 销售部经理审核发现?退货申请表 ?错误时，处分责任业务员10 元/次；2、 业务员未及时转交?退货申请表 ?给仓库及品管部时，处分责任业务员10 元/次；3、 品管部经理及稽核中心稽核发现因?退货申请表 ?错误而造成退货错误时，处分责任业务员 20 元/次；4、 上述责任造成经济损失时，按照?赔偿管理制度 ?处理。[客户退货处理 ] 流程控制卡〔三〕工程失控点失控后果描绘控制点设计精要3 未对退货进展原因分析未 对 退 货...
