宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档客服中心客诉处理机制为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。受理投诉条件：1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。一、 客诉的界定1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于此类；2、建议：客人在院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议属于此类；3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类；4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围；5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档未构成事故，引起患者要求退款；6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成伤害或者留有后遗症。二、 客诉处理方式1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理解决；2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的， 一般问题在 3 个工作日内办结。3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管），在最短时间内出台处理办法。 严重问题或涉及多科室的问题，应在 7 个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。三、 其他事项：1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8019998 ）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档2、实行首接负责制，做到谁接待谁...
