客服中心接待岗位行为规范及用语客服中心接待岗位行为规范及用语提要：通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵自客服中心接待岗位行为规范及用语 1、服务行为接待服务行为用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到 " 四个一 " ，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。对公司内部人员要积极配合工作，外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。谦虚和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，详细记录，并及时向有关领导汇报。对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行电话回访，认真记录回访意见，及时反馈信息。接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。电话服务行为接听电话时要在电话铃响三声内接听。按照集团有关全员报号的要求，接听电话时首先要清晰报道： " 您好， ** 客户服务中心 *** 号接待员为您服务" 、" 您好，这里是 ***" 、 " 需要我为您做什么" 、" 请不要着急，我马上为您联系 " 、" 请留下您的电话" 等用语。通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵。对于传呼他人的电话要说：" 请你稍等，我去帮您看一下。 " 然后轻轻放下电话，去传呼他人，如果要找的人不在，应告诉对方 ** 不在，并告诉可能的联系方式。对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并经核对确定无误后，尽量给对方一个答复，在结束通话后，立即对记录事项进行处理或传达。对于投诉的电话，当对方语气过硬，带有指责、质问情绪时，要耐心倾听，等对方把话说完，然后根据具体情况给予答复， 对于无法解释的应请示上级处理，不得与对方争吵。对于需要暂时中断与对方通话的情况，要先征得对方同意，请对方稍等，恢复通话后，要向对方致歉。接完电话后，把话筒轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。拨打电话时，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，把要做的事情交代清楚。通话完毕，应说：" 谢谢，再见。 " 其他日常服务行为按规定进行交接班，认真填写交接班记录，清点...
