客服工作内容——一、基本工作1.处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。（重点）2.生产调度与进度跟踪。（重点）3.维护客户与公司之间业务关系。4.协调部门与部门之间的联系。二．日常工作1.门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。2.返工件、外加工件整理、登记和收发工作3.接件和发件通知。4.礼仪工作三、辅助工作1. 货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）四、客服人员的要求1. 具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。2. 熟悉公司的产品种类，规格和特征。3. 具备基本的沟通能力。客服工作规范——一．受理客户投诉和查询规范1.发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”； 在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。2.需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。3.查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。”“听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。“查”：对收集的信息和证据， 要采取严谨的态度， 不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。...
