1.目的为了维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户抱怨、投诉、索赔、退货等事宜，改善公司的产品和服务质量，达到客户满意的目的。2. 范围适用于本公司客户投诉，退货等事宜的处理。3. 职责3.1 客户服务部负责投诉和退货事宜的信息登录和传递及责任的初步判定。3.2质检部负责客户投诉和退货事宜的验证并提出处理方案。3.3 相关职能部门负责投诉和退货分析及处理方案的拟定执行和追踪。3.4 各相关部门负责人参与索赔，退货等会议决论的讨论；3.5 总经理为索赔及退货的最终裁决人。4.定义：以上内容包含但不限于客户电话投诉交期、质量（抱怨）、短信（ QQ等工具）投诉、经销商要求退货、索赔、直接投诉到公司总（副总）经理，（董事）等特殊投诉；5. 作业内容5.1 客户投诉退货处理流程图（见附件一）5.2 客户投诉退货信息的来源5.2.1 电话通知5.2.2 正式函件通知5.3 客户投诉、退货的受理5.3.1 客服组是投诉、 退货处理的归口管理部门， 各相关部门收到相关资讯转客服组统一授理。5.3.2 客户服务部收到投诉、退货处理信息后，登录于《客户投诉/ 退货处理单》，需改补的投诉填写《改补/ 维修单》，将相关方（包括客户）反映的信息详细描述，如对方不能提供相应证明的，需与客户取得联系，确保提供相应的事实依据，否则客服组有权不予受理。如遇客户不配合等原因，必须由订单部经理与区域经理（含大区域经理等职务）取得联系和支持，直至获取真实信息为止。5.3.3 质检部对售前、售中、售后的《改补单》作为投诉处理的一个方法，每月进行编码统计与分析，如投诉的区域性、客户的类型（A类、B类、 C类等）集中的主要问题等以便及时反馈市场信息，督促公司内部做好改善工作。5.3.4 以上正式投诉一旦形成， 客服组需在 4 小时内将书面的信息反馈到总经理（副总）及质检部负责人处，质检部确保4 小时内做好相应的分析与处理草案。5.4 客户投诉、退货的问题分析确认 5.4.1质检部收到客户服务部《投诉/ 退货处理单》后， 4 小时内完成初步分析与定案，组织责任部门主管级以上人员对反映的问题进行分析确认，损失可能会达到3000 元以上时，视情况可派员到现场进行确认、分析或要求市场部人员配合调查。 5.4.1.1 属生产方面问题，交生产部部门负责人分析处理。 5.4.1.2 属工程安装方面问题，交工程安装部分析处理。 5.4.1.3 属出货方面的问题交物流部处理。 5.4.1.4 属设计方面的原因交设计部分析处理。 5.4.1.5 ...
