文件修订履历修 订修订内容简述编 制 人生 效 日 期1 公司更名，系统文件整合，审批栏受 控 印 章 栏编 制 人：审 核 人：批 准 人：分派一栏表 (用“√”注明分发部门）及会签栏：分 发部 门会 签分 发部 门会 签√人力资源部√计 划 部√工 程 部√采 购 部√品 质 部√工 艺 部√生 产 部1.目的：规范本公司处理客户投诉/ 退货 / 来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理，并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再次发生。2.适用范围：适用于公司所有的客户投诉及退货处理。3.权责：3.1市场部3.1.1负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、 确认。3.1.2当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况， 市场部协助向客户作出回复。3.2品质部3.2.1确认、分析客户投诉及退货原因, 必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。3.2.2分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。3.2.3品质部回复 8D给客户，并跟进纠正和预防措施。3.2.4所有客诉及退货品质部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。3.3生产部及相关部门3.3.1对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。3.3.2对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复, 并确保纠正和预防措施的有效性。3.3.3库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。3.3.4计划部负责返工安排与跟进返工进度。4.定义：无5.程序内容：5.1客诉处理流程图客服初步确认责任归属客户投诉客服发放 CAR 市场部5.2当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/ 电邮投诉，市场或品质部应立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。5.3品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、工程相关部门经理与主管召开专...
