客诉及抱怨处理程序文件类别 : 程序文件文件编号 : PZGL-06 撰定单位 : 总部品保版本: 第 4 版发行日期 : 2009-4-10 机密等级 : □机密□一般合计页数 : 共 7 页修定：李 宏 让核准：张 琼 南1．目的：及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度。2．范围：客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理均适用之。3．名词解释：外部客诉：由客户（包括消费者、经销商） ，国家行政监督机关以口头或书面形式通知我公司的产品及服务品质缺失问题。内部客诉：公司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。4．职责：4． 1 营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。4． 2 品保部负责客诉的信息反馈、技术性的支持、最终结果的确认以及结案后的相关后续工作。4． 3 生产部负责客诉原因分析及调查，提出改善对策并予以实施。4． 4 总部品保客诉中心负责客诉的信息反馈（400 客服部分）、处理的跟踪、改善效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案分析解决；内部客诉的协调解决。5．作业内容：5． 1 接受客诉5．1．1 营业部接到外部客诉 （包括电话、 信件、邮件、来访等）应立即填写 《客诉处理报告单》，反馈给品保部，通知业务员调查取证。品保部将《客诉处理报告单》传真至客诉中心备案。5．1．2 公司其它部门接到外部客诉（包括电话、信件、电子邮件、来访者等）立即反馈到品保部，由品保部填写《客诉处理报告单》反馈给营业部，由营业部派业务员调查取证，同时传真至客诉中心备案。5．1．3 内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反馈至客诉中心，客诉中心填写《客诉处理报告单》 。5．1．4 总部客诉中心将设专人，负责400 电话或其他方式（信件、邮件、来访等）的客诉的处理，客诉中心接到投诉后，立即填写《客诉处理报告单》，并将客诉反馈至责任区域的品保，由品保再反馈给营业部派人处理，总部客诉中心将跟踪客诉的处理。5． 2 客诉调查取证、处理5．2．1 外部客诉5．2．1．1 业务员在第一时间内（ 24 小时）与消费者联系，依客诉内容安排拜访客户及调查取证，需技术性帮助时，邀请品保部或外部公证单位协助处理。5．2．1．2 对于非我方责任之客诉，客诉处理人员应通过安慰、赠送等方式表...
