客运管理人员服务规范1 / 14 客运管理人员服务规范道路运输是国民经济体系的重要组成部分, 良好的道路客运秩序 , 直接关系城市的发展与管理水平。除此之外，对客运管理人员的服务规范也是不容怠慢的! 下面就随爱汇网一起来了解下吧!客运管理人员服务规范( 一) 一、客运服务管理模式 (1) 客运服务方针 ( 服务宗旨 ) 以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众(2) 客运服务目标 ( 服务承诺 )? 安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。? 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。? 服务热线公开化： 地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3 个工作日内回复。? 员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。? 乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。? 应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15 分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。(3) 重点岗位服务规范* 3 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。* 3 ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别的“三个一服务。= 3 * 3 ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。= 4 * 3④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。= 5 * 3 ⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。= 6 * 3 ⑥按照“首问责任制的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。二、客运组织工作程序1. 开站作业组织程序 (1) 线路出清 4:30 之前确认所有施工作业已注销， 4:30-5:00测试道岔、屏蔽...
