3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构3.5.1 客服经理1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.负责完成呼叫中心的各项经营指标， 并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度， 及时向上级提交相关报告；4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等， 并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8.负责主持呼叫中每月工作例会， 与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。9.定期向上级领导提交周 / 月/ 年工作总结和计划。10.完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2 客服班长1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.协助客服经理监控人力配置和排班， 负责跨组的人员调度；3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。4.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况， 定期递交“巡视记录分析报告” 至客服经理。6.负责召开班前、 班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、 上级部门下达的管理信息； 及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。8.组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10.定期向客服经理提交工作总结和计划( 周/ 月/ 年) 。3.5.2 质检培训1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.对客服的服务质量进行监督， 并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3.定期汇总在对客服的呼入、 呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4.根据长期的业务实践， 编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应...
