【课题】客户服务的概念和内涵 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。 【教学重点、难点】 教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。 教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案 例教学法引入。对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。 【课时安排】 2 课时（90 分钟）。 【教学建议】 该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。 【教学过程】 一、 导入（约5 分钟） 通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必 须 正确的了 解什 么 是客户？ 什 么 是客户服务？ 因此在开篇第一章 从 客户服务的概念入手 介 绍 客户服务的定 义 、客户服务的基本特征 、物流客户服务的定 义 、特点及要素、供应链 环 境 下 客户内涵、客户分类 、物流服务定 义 、物流服务的内容 、物流服务的特点、物流服务的作用与 地 位 等内容 。通过简 单 的介 绍 让学生系统的了解本章的学习内容。 二、新授及课堂练习（约75 分钟） 1.1.1 客户服务的概念 教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 多媒体演示： < 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可服务 > 0 ：说明客户满意服务 教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。 教师设疑，学生个人思考回答： 请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？ 学生回答：（此处是假设学生的回答） 1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水； 2、是我...
