【课题】客户服务的概念和内涵 【教材版本】 郑彬
物流客户服务（第一版）
北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用
【教学重点、难点】 教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素
教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用
【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件
由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案 例教学法引入
对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授
【课时安排】 2 课时（90 分钟）
【教学建议】 该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能
因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性
【教学过程】 一、 导入（约5 分钟） 通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识
在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必 须 正确的了 解什 么 是客户
什 么 是客户服务
因此在开篇第一章 从 客户服务的概念入手 介 绍 客户服务的定 义 、客户服务的基本特征 、物流客户服务的定 义 、特点及要素、供应链 环 境 下 客户内涵、客户分类 、物流服务定 义 、物流服务的内容 、物流服务的特点、物流服务的作用与 地 位 等内容
通过简 单 的介 绍 让学生系统的了解本章的学习内容
二、新授及课堂练习（约75 分钟） 1
1 客户服务的概念 教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴
满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距
多媒体演示： < 0 ：说明客户对服务
