2010 —2011 学年第二学期 论文题目：CRM 的体系结构研究 院 系： 经济与管理学院 专业班级：市场营销 08-4 班 学 号： ********** ****： *** ****： ** 客 户 关 系 管 理 (CRM)的 体 系 结 构 分 析 --第 1页客 户 关 系 管 理 (CRM)的 体 系 结 构 分 析 --第 1页2011 年 4 月26 日 CRM的体系结构研究 绪言 通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统,整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。 一、客户关系管理系统的目标 1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业范围内的信息共享,提高企业员 工 的工 作 能力,使企业内部更高效的运 转 。 2、拓 展市场通过新的业务模式 (电话 、网 络 )扩大企业经营 活 动范围,及时把 握新的市场机 会 ,占 领 更的市场份 额。 3、保留 客户客户可以自己 选 择 喜 欢 的方 式 ,同 企业进 行 交 流,方 便 地 获 取 信息,得到更好的服务。客户的满 意 度得到提高,可以帮 助 企业保留 更多的老 客户,并更好地 吸引新客户。 二 、客户关系管理系统的功 能 企业客户关系管理系统包 括 以下五 大功 能:客户互 动渠 道 管理功 能、运 营 功能、制定策略的决 策支 持功 能、后端 系统的整合功 能和分析层 次 的CRM。 （ 一） 客户互 动渠 道 管理功 能 建置 良好的CRM解 决 方 案 可以有 效地 管理各 个互 动渠 道 ,使互 动渠 道 的运 用更有 效率。同 时 透 过客户资料 分析与客户价值评 估 ,可以依照 客户的等 级 来 选 择创 造 与客户互 动的模式 ,进 而有 效降 低 运 营 成 本 。同 时 ,系统将 从各 个互 动渠 道...
