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SERVQUAL 模 型 SERVQUAL 模 型 （ SERVQUAL Mo del） 目 录 [隐 藏 ] • 1 SERVQUAL 模 型 简 介 • 2 SERVQUAL 计 算 公 式 • 3 SERVQUAL 模 型 的 五 个尺度 • 4 SERVQUAL 模 型 的 发 展 演 变 • 5 SERVQUAL 模 型 的 运 用 • 6 SERVQUAL 模 型 的 局 限 性 • 7 SERVQUAL 模 型 案 例 分 析 o 7.1 案 例 一:浙江省星级饭店的 Servqual 模 型 的 分 析 [1] • 8 参考文献 SERVQUAL 模 型 简介 SERVQUAL 为 英 文 “Service Quality”（ 服 务 质 量 ） 的 缩 写 ， 该 词 最 早 出 现 在 1988年 由 美 国 市 场 营 销 学 家 帕 拉 休 拉 曼 (A.Parasuraman)、来特汉毛尔（ Zeithaml） 和白瑞（ Berry） 三个合写 的 一篇题目为 《SERVQUAL：一种多变量 的 顾客感知的 服 务 质 量 度量方法》的 文 章中。 SERVQUAL 理论是依据全面质 量 管理(Total Quality Management， TQM)理论在 服务 行业中提出 的 一种新的 服 务 质 量 评价体系， 其理论核心是“服 务 质 量 差距模型”， 即：服务 质 量 取决于用户所感知的 服 务 水平与用户所期望的 服 务 水平之间的 差别程度（ 因此又称为 “期望－感知”模型） ， 用户的 期望是开展优质 服 务 的 先决条件， 提供优质 服 务 的 关键就是要超过用户的 期望值。其模型为 :Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL 将 服 务 质 量 分 为 五 个 层 面 ： 有 形 设 施 (Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层 面 又被细分 为 若干个 问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个 问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分 。并由其确立相关的 22 个 具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分 和综合计算得出服 务 质 量 的分 数, 近 十 年 来 ， 该 模 型 已 被 管 理 者 和 学 者 广 泛 接 受 和 采 用 。模 型 以差别理 论为基础， 即顾客对服务质量的期望， 与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模 型 分别用 五个尺度评价顾客所接 受 的不同服务的服务质量。研究表明， SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质量...