乘务员基础素质和技能 一、乘务员服务素质 乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。 （一）服务意识 服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。 （二）服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及乘务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。 （三）职业规范 职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。 （四）业务技能 业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。 二、乘务员服务规范 （一）使用文明服务用语 在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。 1 .文明敬语。内容主要包括：“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。 标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。 2 .报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标准： （1 ）报路别方向：“×××路，开往×××,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”(发“区间”或“快车”时，要每站进行宣传提示)。 （2 ）报预报站：“下一站×××，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。” （3 ）报到达站：“×××站到了，请您在后门下车，没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。” 3 .售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查...
