下载后可任意编辑1目的 法律规范并控制售后服过程，不断持续提高服务水平，增强顾客的满意程度。2范围 适用于本公司售后服务所涉及的范围。3定义：（无）4职责4.1售后服务部是本程序的管理部门,负责：4.1.1公司所有发出产品的维修服务的管理、顾客退（换）产品申请的技术确认及服务信息的收集统计与改进。4.1.2对销售分公司售后服务质量进行考核及技术支持、协调工作。4.1.3售后服务人员的技术培训和考核管理工作。4.1.4备件的发放管理工作。4.2销售分公司负责管辖区域内(包括OEM产品)的售后服务工作具体实施及信息的及时反馈。4.3品管部负责售后产品质量问题的追溯及纠正和预防措施。4.4进出口公司负责国外售出产品的售后服务、备件发放管理工作以及售后反馈信息的收集和分析汇总工作。4.5技术部负责及时提供新产品信息和技术改进信息。5 程序5.1 客户服务信息：5.1.1售后服务部接听/接收到顾客电话/传真等报修信息时,如实填写《电话报修登记处理表》，执行《电话接听、回访服务法律规范》。5.1.2售后服务部应及时将接收受理的报修信息传递销售分公司，由销售分公司负责指派售后服务人员到现场处理。5.1.3 进出口公司业务管理部接收到售后服务信息后，执行《进出口公司顾客投诉制度》对客户进行服务。5.2 指派售后服务人员5.2.1对接收到的所有报修信息售后服务部应及时作出响应，当接到客户报修电话后，应立即做出相应的解答，并给予客户满意的解决措施（要求接到电话1小时内指派售后服务人员与客户取得联系）。5.2.2如确需总部支援时，各分公司应及时填制《协作申请单》经销售分公司售后负责人审核、销售分公司经理批准盖章后传真至售后服务部，由售后服务部直接从本部调派售后工程师与销售分公司售后人员一同到现场处理，完毕后填制《技术支持确认单》，由销售分公司现场维修人员签字确认后执行《销售公司商务文件》的收费标准，每月提交汇总表交客户服务部，由客户服务部与分公司进行帐款核对并转交财审部对帐记录。5.2.3售后服务部根据顾客报修信息指派现场维修服务人员，并开具《派工单》经售后服务部部长审批生效，派出人员需携带相应记录单和必备工具及备件。 5.2.4保修期外售后服务依据与客户签订的维修保养协议执行。5.3 现场维修5.3.1 a）售后服务人员到达报修地点后,应及时电话汇报工作情况： b）售后服务部派出的售后服务人员应每日向售后服务部汇报工作进展情况。5.3.2售后服务人员与顾客联系沟通应遵守《上门服务管理法律...
