下载后可任意编辑广州联洪合成材料有限公司程 序 文 件顾客满意度监控程序 （第 B/1 版 正本）编制： 审核： 批准： 受控状态：受控文件发放号码：下载后可任意编辑文件编号：Q/LHQP-B-20-2024实施日期：2024 年 5 月 1 日下载后可任意编辑文件批准修改页编制： 审核： 批准： 修 改 记 录日期修改号修改人批准人修改内容（文件修改申请表序号）2024．4．131李运华李大坤1、文件编号由 Q/LHQP-B-05-02 修订为 Q/LHQP-B-20-2024；2、版本由 B/0 版修订为 B/1 版；3、增加附件 1-3 表单样板。1． 目的：调查顾客对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，满足顾客期望，树立公司良好形象。2．适用范围：下载后可任意编辑适用于公司内、外部顾客。3．职责：3.1 综合部负责主要外部顾客满意度调查、统计，组织召开分析会；3.2 企管部负责内部顾客满意度的调查； 3.3 相关部门：负责对顾客满意度调查中发现的有关问题进行分析，落实改进措施。4．工作程序：工作内容工作流程责任部门工 作 要 求记 录4.1外部顾客满意程度调查4.1.1调查要求综合部4.1.1.1 综合部每年对顾客资料进行收集，形成顾客目录。4.1.1.2 综合部以问卷评分的方式,每半年一次进行顾客满意度调查。调查内容包括：交货期、产品质量、价格、服务、沟通与投诉处理，以及与竞争对手对比等。顾客目录顾客满意度调查表4.1.2顾客满意度分析综合部4.1.2.1 综合部汇同相关部门，对收回的顾客满意度调查表的客观性和有效性进行评估。如顾客满意度调查表是否经顾客代表签字或盖章等。4.1.2.2 对评估有效的调查表内容进行分析。顾客满意度调查及反馈的总分在 90分以下的均应作为顾客抱怨处理，由技质部按《纠正和预防措施程序》进行处理。纠正和预防措施报告4.1.3处理与改进综合部4.1.3.1 综合部将顾客的满意和不满意形成趋势，通过对实现过程性能的持续评价加以监测。如：已交付零件的质量绩效；对客户造成的中断干扰，包括市场退货；交付表现，包括超额运费；对质量和交付有关的顾客通知的数据进行评估等。评价报告然后形成书面报告，以证明产品质量和过程效率符合顾客要求，并将其作为管理评审和制定业务计划的一个输入。4.2内部顾客满4.2.1调查要求企管部4.2.1.1 企管部应以问卷评分的方式,每年进行一次内部顾客满意度调查。员工满意度调查表下载后可任意编辑意度4.2.2 分析与处理企管部4.2.2.1 调查后对调查结果进...
