公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。 重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了 38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009 年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共 28 家，员工约 5000 人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和 1 个国家级新区，拥有天然气管网 10000 余公里、储输配气站150 座、天然气调压设施 23000 余台，为 235 万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的 80%。至 2009 年底，重庆燃气集团资产总额达52 亿元，年供气量超过 17 亿 m3，年销售收入超过 29 亿元，年创利税超过 4.1 亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。 一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景 (一) 创建服务品牌，提升客户满意度的需要 重庆燃气集团近几年快速发展，2009 年的客户数量是2004 年(成果实施前一年)的 2.35 倍 ，服务区域 从 主城8 区拓 展到 21 个区县和 1 个国家级新区，客户类型从 居 民 、工业、商 业、集体 4 类增 加 到 包 括 锅 炉 、直 燃机 组 、CNG 加 气站在内 的 7大类20小 类。燃气供应涉 及到 千 家万户，与 人们 的生 活 息 息 相 关 ，客户除 了实现 能 用 上 天然气的愿望 外 ，同 时 希望 能 够 享 受 更 加 便 捷 、人性 化 和安全的服务。但 由 于 业务范 围 和客户数量的快速扩 张 ，一度曾 经出 现 交 费 难 、服务效 率 低 、客户投 诉 多 等 问 题 。重庆燃气集团认 识 到 ，为了适 应企业的快速发展，仅 仅 为客户提供天然气资源 是远 远 不 够 的，还 必 须 以服务为突 破 口 ，从 增 强 服务意识 、拓 宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要 重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发...
