2酒店服务质量管理AVIP专享VIP免费

下载后可任意编辑酒店服务质量管理单选题1.“PDCA 循环”理论的提出者是（ ）A.戴明 B.朱兰 C.克劳斯比 D.韦尔奇2.“服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（ ）A.功能性 B.可信性 C.经济性 D.舒适性3.“特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（ ）A.戴明 B.费根堡姆 C.韦尔奇 D.克劳斯比4. “无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过 3.4 次”是（ ）理论的观点 A.质量改进连锁反映 B.六西格玛管理 C.帕累托原理 D.质量三步曲5.“一二星级饭店浴巾规格不小于 1200mm×600mm，重量不低于 400g”属于饭店服务质量的（ ）保证 A.硬件设施质量 B.服务态度 C.服务标准 D.服务到位6.“质量，始于教育，终于教育”是（ ）的观点 A.戴明 B.费根堡姆 C.克劳斯比 D.石川罄7.“质量改进连锁反映”概念的提出者是（ ）A.戴明 B.朱兰 C.克劳斯比 D.韦尔奇8.“质量管理中应避开将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了 80%的时间，你也只能取得 20%的成效”是（ ）理论的观点 A.质量改进连锁反映 B.PDCA 循环 C.帕累托原理 D.质量三步曲9.1982 年，（ ）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念 A.克劳斯比 B.石川罄 C.格罗鲁斯 D.韦尔奇10.引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（ ）管理理论 A.标准化 B.动机激励 C.按劳取酬 D.行为控11.被称为零缺陷之父的是（ ）A.戴明 B.朱兰 C.克劳斯比 D.韦尔奇12.波里奇国家质量奖是（ ）的质量奖 A.美国 B.欧洲 C.日本 D.英国13.饭店服务的表现形态和载体是（ ）A.服务人员 B.服务项目 C.服务观念 D.服务设施14.饭店服务的主体是（ ）A.服务人员 B.服务项目 C.服务观念 D.服务设施15.饭店服务质量中的“100－1＝0”反映了饭店服务质量保证体系（ ）的特点。A.具有明确的目的性 B.集合性强 C.相关性复杂 D.高环境适应性16.饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量实行有差别的、有刺激性的工资，是运用了（ ）管理理论 A.标准化 B.动机激励 C.制度化 D.行为控制17.饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（ ）A.核心服务 B.支持服务 C.延伸服务 D.服务的可及性18.饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（ ）A.核心服务 B.支持服务 C.延伸服务 D.服务的可及19.饭店提供的“预订机票服务...