工程师现场应对客户指导 （一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话 （二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理。 （三）十大原则 1. “四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品 2. 现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户。现场不能叫客户打 400 电话咨询，资料索取可以自己打 400 电话，其他问题向主管请示。对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。 3. 客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄。尽量将话题引入到如何解决具体问题。如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您。第一要务是解决问题，其他纠 纷 先 放 开 。 4. 对于客户限 期 解决或 着 急 的问题，没有把握的用 “尽快 、短 期 内 、近 几 天 ”等回复。如果客户一再 追 问，告 知 客户回去后在一到两 天 内 给 其答复； 有把握的，回复客户日 期 尽量宽 松 一到两 天 ； 5. 不准以内 部 原 因 或 个 人原 因 推 脱 客户需 求 。内 部 沟 通 过 程 不准告 知 客户，只简 单 针 对现象解说原 因 ，告 知 处理方法 6. 服务条 款 有明 确规 定 的（ 如：人为 故障），必 须 明 确坚 定 地 告 诉 客户我们 的政 策 。不能打电话给 主管或 400 电话，造 成 客户误 认为 该 问题有协 商 的余 地 。 7. 首 问负 责 制 。谁 首 次 接 到客户问题必 须 一人负 责 到底 。即 使 解决不了 ，寻 求 他人协 助 后也 必 须 是本 人与 客户唯 一接 口 ，不准推 给 他人回复客户。 8. 报 价只限 于服务产品和 备件价格，询问主管或 协 调 员 后告 知 客户。其余 价格一律 由 业 务向客户报 价。 9. 不准接 受 客户馈赠 和 饭 宴 。因 服务的需 要允 许 接 受 简 单 的工 作 餐 。不准明 示或 暗 示业 务请客吃 饭 。 10. 服务完 ，必 须 对机 器 和 故障现场做 清 洁 清 理。报 修 人与 现场协 助 人不相同 时，现场人签字 确认故障解决后，不忘 知 会 一下报 修 人。 （四）具体话术举例 一、关于上门服务 1、你们公司承诺终身维护，机器过保了，你们...
