下载后可任意编辑ITIL 运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL 运维管理系统的建立是企业在进展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清楚的运维流程来支撑。1 统一思想，建立科学的网络运维 IT 服务框架统一思想，建立科学的运维 IT 服务框架。IT 服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。1下载后可任意编辑2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的 IT 支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对比已有的体系，实施改进，建立配套的法律规范，制度。2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，根据新的要求，进行实施。3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平2下载后可任意编辑台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。4.人员因素为了使运维人员掌握 ITIL 的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高 IT 服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，法律规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。○ 1 建立新业务准入策略，和具体实施办法。○ 2 建立老业务改进过程路线图。3下载后可任意编辑2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，法律规范，制度。○ 1 统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。○ 2 数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。○ 3 支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，...
