精准客户细分 加拿大皇家银行（Roy alBankofCanada，下文简称RBC），总部位于多伦多，全球拥有超过1200 万的客户、210 万在线客户和 58,000 名雇员，是加拿大目前资产规模最大的银行，同时也是北美洲地区提供多元化财务金融产品服务的金融机构之一。主要业务包括个人和商业的银行服务、资产管理业务、保险业务、企业组织及融资业务，以及投资银行等业务，服务客户和分支机构遍布全球。 精细的客户细分，说来容易做到难，但 RBC 可能就是少数真正做到这一点的银行之一，本文描述了这家跨国银行如何通过满足其特定用户群体的需求来提高其市场份额的故事--其客户细分人群甚至包括了退休的老人以及未来执业的医生。 如果银行选择客户像孩子们在球场上凑伙挑边一样，那么 18 到 35 岁年龄段上的客户可能会是最后被选中的人群。因为这些人的收入在这个人生阶段相对较低，个人收支的帐单盈余不够宽裕，并且大部分还有高额学生贷款尚未偿还--总之，这个年轻客户群体实际上不是大多数银行所垂青的那类客户类型。 然而在 RBC，领导层认识到，这些身无分文的年轻人很可能以后会变成富有的、给银行带来利润增长点的客户。于是 RBC 的分析师仔细分析了这些年轻客户的数据资料，为这类未来收入有着快速增长强劲潜力的人群做了进一步的客户细分。他们的数据分析师把目标锁定在医学院或牙科学校在读学生，以及那些实习医师人群身上--他们一旦成为银行的客户，那么未来就会给银行带来巨大利润，这部分人群在 RBC 看来有着巨大的回报潜力。于是 2004年银行发起了一个融资产品计划，用来满足处于借贷状况的年轻医学从业者个人及职业发展融资需求。这个计划所采取的方式具体包括：通过助学贷款、为新开业的从业者提供医疗设备贷款，以及为他们的第一个诊所提供发起贷款等。一年之内，RBC 针对这类用户群体所定制业务的市场份额从 2％快速上升到了 18％，而且，现在这类客户群平均每位客户给银行带来的收入是公司整体平均水平的3.7 倍。RBC 金融集团（RBCFinancialGrou p）的副总裁兼 CIO 就 MartinLippert 说，银行为这些年轻职业从业者提供资金帮助的良好意愿开始赢得来自客户的回报和嘉奖--这些努力已经转变成客户流失率不断降低。 价值等式 在金融服务领域，客户终身价值等式这个概念存在用词不当的错误，因为如果银行试着计算客户给银行带来 5 年以上的利润价值回报量，那现在以这个方程式得出的数值和方程式本身存在的意义一样...
