杭州子科技大学继续教育学院综合实践报告题目学习类别函授年级专业班级(函授站）学号学生姓名指导教师完成日期实习计划（一）实习工作计划1、全面了解公司淘宝店铺产品,包括服装、鞋、帽、皮具、箱包、服饰及配件。对各类产品的特性、优势、价格、用途等详细了解。2、熟悉淘宝客户的岗位职责,工作内容。对淘宝客户的操作技巧和客服平台工具熟悉掌握。3、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。４、每天接待各类客户,做好客户的维护工作。通过提升沟通技巧达到提升销售量的目的。５、淘宝销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。６、学习淘宝店铺的运营和数据分析,对淘宝店铺的浏览数据、订单数据、用户数据等进行分析。通过分析制定出详细的推广策略。根据平台推出的各类活动和企业的需求,安排淘宝店铺的各类活动。（二）自我提升计划1、增强自身沟通能力、运营能力、数据分析能力。2、掌握整个淘宝客服的沟通技巧,熟悉淘客服需要掌握的技巧和能力,通过客服沟通工具和客服沟通。把自己学习到的产品知识应用到实际工作，检验自己的学习能力和知识储备。3、学习淘宝店铺知识、电商行业知识，加强自身学习能力,对行业有明锐的洞察力。对淘宝店铺有清晰的认识，触类旁通拓展自己的知识面。实习周记周记一第一周的时间主要是办理实习入职手续、了解公司的产品、淘宝店铺的基本结构。刚开始进入公司必须对淘宝店铺的产品知识详细掌握,只有这样才能更好的做好淘宝客服工作。公司派了专人对我们进行客服内容的培训，主要是淘宝客服工作中的技巧、工作内容、注意事项等。电商客服看似工作非常简单，但是关系到整个淘宝店铺的销售,客服反应时间决定着消费者是否下单,客服的回复态度和专业性能够让消费者感受到店铺的专业性。淘宝店铺对电商客服的打字速度是60—80个字,但是在很多个消费者同时问问题的时候，我们需要同时解答几个客户的问题。因此必须在后台模块中设置很多的固定模块,在回答一些简单的问题时可以启用系统自带的自动回复、系统回复、半自动回复等功能。作为电商客服虽然只负责售前工作，但是对整个店铺的详细了解有利于自己工作的开展。因此除了详细的产品知识外,必须对淘宝店铺的整体运营有详细的了解。在学习过程中，公司的淘宝店长也给我们讲解了很多的专业运营知识、推广知识,我觉得非常有用,虽然都做了笔记，但是在短时间内很难吸收。我需要在空闲的时间中慢慢的学习。只有这样才能让自己的电商客服工作更好的开展。周记二在第一周的产品和店铺知识培训之后，这周开始了电商客服的实习工作。作为一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈,从而更好的服务于客户。一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情,会影响我们的表达方式,当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户,有些比较好说话,有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪,耐心的解答，有技巧的应对。在电商客服工作中最难的就是处理售后问题，很多的客户一个很小的问题就来投诉，要求给差评,虽然在培训中针对这一类型的客户进行了技巧的培训。但是理论和实际操作还是有很大的差异的。这一类型的客服对产品的问题比较敏感,因此如果淘宝客服能够及时妥善的处理问题就能够化解这类客户的难题，让他们撤销差评等,从而规避对店铺造成的负面影响。针对售后问题,公司领导的态度就是可以使用的尽量用红包或者返现的形式弥补客户的损失，对于不能使用的，或者出现重大的破损的情况。立刻安排新的物流订单给客户。并追求物流公司的等相应的责任。周记三在实习两周后,我对电商客服的工作比较的熟悉。在电商客服的工作岗位上很多时候需要加班,公司安排了倒班，倒班也是最辛苦的部分，需要面对不同的作息时间所带来的疲劳感。这个时候也是最考验一个人心态的。作为实习员工必须理解公司领导的安排，其实公司对实习生的严格要求才能让我更快的成长。实习的主要目的就是...
