投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。一、投诉处理人员回复用语规范开场语： “您好！我是福建 10010 投诉处理人员，工号XXXX ，请问您是XX 先生（小姐）吗？” 语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。情况一：得到用户确认后，接：关于您在X 月 X 日拨打 10010 反映的 XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在 XX 时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX 先生(小姐)曾拨打 10010 反映过 XX 问题，现需对他 (她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX 先生(小姐 )本人呢？”对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。结束语：情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在 0-10 分之间会打几分？”（0 至 4 分为不满意、 5 至 7 分为一般、 8至 10 分为满意） 得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0 至 4分为不满意、 5 至 7 分为一般、 8 至 10 分为满意）， 若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7 天内给您回访 (对投诉原因为 “GSM增值业务投诉建议 -本地 SP”或“GSM增值业务投诉建议 -全国 SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用 “我司的服务质量监督员将在7 天内给您回访 ”的结束语 )，您还有其它问题需要帮助吗？”（停顿，确认无问题后） 好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说...
