护患沟通制度及内容( 一) 护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、 治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、 增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。(1) 、门诊设立服务咨询台。 导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。(2) 、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。(3) 、在整个住院过程中， 护士在患者检查、 治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。(4) 、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。(5) 、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。2、护患沟通方式(1) 、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。(2) 、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通， 尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。(3) 、集中沟通： 召开患者及家属工休会议、 征求意见并进行健康教育讲课。(4) 、各科建立《护患沟通记录本》 ，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录频次：每周至少2 次。3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧， 讲究语言的艺术修养， 提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。(1) 、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。(2) 、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。(3) 、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。(4) 、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。(5) 、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。(6) 、...
