1 收费人员微笑服务工作标准（暂行）第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表二、着装标准三、形体仪态四、文明用语五、微笑标准六、接待礼仪第二部分收费行为标准一、岗前工作流程二、岗中工作流程三、岗后工作流程第三部分特殊情况处理标准一、特殊车辆处理流程二、纠纷处理流程三、投诉处理流程2 第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表（一）男士仪容1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁， 指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。（二）女士仪容1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁， 指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。二、着装标准（一）男士着装1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1 厘米为宜。3 4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。（二）女士着装1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。（三）换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。三． 形体仪态男士站姿标准1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。2.双肩自然放松，略向后收。3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.脚跟并拢， 脚呈“V ”字型分开， 两脚尖间...
