下载后可任意编辑一、木兰草原景区投诉处理制度 为了加强木兰草原景区旅游行业的管理，法律规范服务，提高服务质量，接受社会监督，及时处理游客对景区服务质量方面的投诉，满足游客需要，特制定本制度
一、投诉处理部门和人员 木兰草原景区设置投诉处理部门，并配有专职人员处理游客对各类服务质量的投诉
二、有专用投诉电话，满足游客投诉要求
三、处理投诉部门电话及邮政编码应对外公布
木兰草原景区投诉电话： 027 一 85008066 邮政编码：430300 027—61001728(区旅游局) 四、投诉处理程序： (一)电话投诉处理 1、现场投诉
接投诉的部门和人员在接到投诉电话后，应及时赶到现场进行处理，一般问题当场解决，做好记录；不能当场解决的投诉或重大质量投诉，记录投诉人的联系方式，及时向有关领导汇报，经讨论后，将作出的处理意见及时向投诉人反馈
2、非现场投诉
游客在景区外电话投诉的，投诉处理人员应及时向游客做好解答工作；对不能解答的投诉，留下投诉人联系方式，立即向有关领导汇报，经讨论后将处理意见及时向投诉人反馈
(二)信访投诉处理
对来信的投诉，投诉处理人员应做好收集整理工作，能直接回复的在请示部门负责人后立即回复；不能回复的将投诉材料复印后，分门别类交有关部门，并及时向有关领导汇报，经讨论后，及时给予答复
五、记录工作投诉处理人员应做好投诉处理情况的记录工作
包括日期、时下载后可任意编辑间、投诉人联系方式、投诉内容、处理意见、答复情况及记录人等
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，力争达到客人满意
七、建立投诉档案，并做好保存工作
八、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理，处罚因服务态度引起投诉的员工，杜绝类似投诉再次发生
二、投诉处理服务1、投诉原因1）、对景区服务人员投诉2）、对景区服务产品的投诉3）、对景区环境及硬件的投诉2、投诉心理分析1）、求尊重心
