下载后可任意编辑管家部楼层领班测试题A卷_客房服务流程注:本文经过精心编辑,部分内容来源网络,如有疑议,请联系我们处理。一.请将下列英文缩写成中文(10分) 1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO二.请将下列中文翻译成相对应的英文(10分) 1.管家部.2.谢谢您的帮助.3.您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗? 4.我能帮助您吗?5.客人不需要服务.三.选择题(20分) 1.在处理客人投诉时要做到: A.细心倾听,并要注意随时记录. B.对客人表示同情. C.对客人的投诉可以不予理睬. D.及时的道歉,并要征求客人的意见. 2.领取钥匙要做到以下几点:下载后可任意编辑 A.要清点好钥匙的数量. B.确认所领取的区域. C.领取时不用签字. D.钥匙领完后不可以到处乱放. E.钥匙要由领班签字. 3.VIP的接待程序下列描述正确的是. A.了解客人到店的时间及客人的特别要求. B.VIP的等级. C.房间的设备及卫生间的检查. D.VIP物品的派放. E.欢迎茶的准备. 4.管家部员工的五大保证是. A.保证客人的财产安全 B.保证饭店的财务安全. C.保证工作质量. D.保证工作的准确性. E.保证同事间的合作性. 5.领班的查房顺序是. A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO下载后可任意编辑 D.VIP--VC--VD--LSG--OOO 四.简答题: 1.如何正确处理客人投诉?9分 2.怎样处理客人的遗留物品?9分 3.请说出DND的处理程序?9分 4.请说出衡量对客服务的标准是什么?9分 5.请说出吸尘器的操作流程?9分 五.问答题: 请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序.15分