下载后可任意编辑改 版 改 订 履 历NO时 间页内 容实 施 日批准审核制订1新文件发行2010-05-10傅生黄福强1.目的确保并明确客户要求，有能力满足客户要求,并确立客户沟通与投诉（包括调查猎取所有主要顾客满意度的情况资料）及时处理,并实行改进措施提高顾客的满意度。2. 适用范围下载后可任意编辑适用于本公司所有客户订单评审、客户沟通及顾客满意度调查。3.职责3.1 副总经理负责协调各部门处理客户投诉。3.2 市场部负责合同评审的组织工作：3.2.1生产部负责生产技术能力确认；3.2.2品保部负责测量能力确认；3.2.3市场部负责交期确认；3.2.4采购部负责生产所需物料供应能力确认；3.2.5副总经理负责订单评审汇签，并确认是否有能力承担；4.参考文件：4.1 ISO9001 条款 7.2“与顾客相关的过程”；8.2.1“顾客满意”。4.2 公司管理手册《管理体系要素描述》之条款 7.2“与顾客相关的过程”、 8.3“不合格品控制”、8.5“持续改进”。4.3《持续改进控制程序》5.定义( 无)6.工作程序：6.1 合同评审：6.1.1 合同签订之前，市场部应收集合同的一切资料，如书面合同、传真、资料、信件等，口头或电话订单的书面记录，由市场部保管，并作为合同评审的依据；6.1.2 市场部依据《不同客户对 ROHS 规格要求》评估公司推行的 ROHS 是否有能力满足客户要求。不能满足应及时与客户沟通，力求达成一致。6.1.3 市场部须填写「合约/订单审查记录表」并经相关部门签字确认； 6.1.4 合同由市场部负责人确认生效后，将评审后的「合约/订单审查记录表」分别分发给采购和生产部门，由生管按合同要求安排生产。6.1.5 在合同执行过程中，本公司或客户对合同要求有更改，须得到双方一致同意，并按 6.1.3 条作评审，更改内容应及时传达至相关人员。6.1.6 「合约/订单审查记录表」 由市场部归档保存。 6.2 与顾客沟通工作程序：6.2.1 公司通过电话、传真、走访顾客，调查问卷等方式与顾客建立良好的沟通渠道，以满足顾客要求。6.2.2 与顾客沟通的信息可以包括以下内容：a． 产品和服务信息；b． 接收合同的处理，包括合同的补充和修订；c． 顾客投诉抱怨以及不合格服务或产品有关的措施；d． 顾客对有关产品或服务符合性的反应；e． 顾客建议。 6.2.3 市场部、品保部对收到的客户信息（包括投诉，退货等），若口头信息则应转化成书面记录。下载后可任意编辑 6.2.4 客户投诉为品质投诉和非品质投诉，品质投诉包括：交付产品的品...
