浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你 为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964 年开创了麦德龙事业（Metro Grou p)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于 1960 年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的 的跨国集团，他们有一句坚信了40 年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得 学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探 讨 。 那 么 客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢 ？ 笔 者 认 为客户 经理要从五 个方面 着 手 ： 一、 培 养 积 极 的客户服务态 度-------培 养 主 动 服务的意 识 客户经理在日 常 客户维 护 要牢 固 树 立五 项 服务理念 。1、 树立主 动 服务理念 和认 清 自己 在客户维 护 中的不足 。 2、 树 立做 服务就是做 细 节 和做 小事，就是做 人际 关 系 的理念 ，俗 话 说“细 节 决定成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的， 根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。 二、 正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤 、稳”的特 点 ，重 点 突 出 客户的自 身 价值和实际利益，满足 客户需求，改 变客户对工行的衡 量 标尺 ， 把 客户从 “冷 漠 区 ”（...
