第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。1 、微笑 2 、真诚 3 、品质 4 、清洁 5 、设施维护 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程 1—咨客：负责接待客人《包括门口等待的》，为客人指引买单处，座位以及消费品摆放处，对空座与将成为空座的台面要极为了解，岗位门口。 2—服务员：（1）接待客人坐到指定位置，为客人摆上用餐餐具《炉，锅，烫底，碗筷，纸巾等》热情解答客人疑问，随叫随到，清楚菜式与物品的摆放位置，及时跟踪 需 补 充 的菜式，报 与传 菜员。（2）负责台面与地 面的卫 生 情况 ，台面收 拾 完 毕 立 即 报 与咨客。岗位指定位置《台面周 边 》 3—杂 工：（1）碗筷碟 盘 的清洗 与消毒 ，（2）菜式的清洗 与分 类 ，厕 所 与地 面的卫 生 ， 4——收 银 如 何 接听 电 话 ： 1.三响 之内 必 接听 。所 有 来 的电 话 ，务必 在 三响 之内 接听 ，只 有 这 样 才 能 充分 体 现 酒楼的工作效 率 ，问好之后 ，再 报 单位，再 问候 语，这 样 可 以避 免 搞 不 清身 份 和 拨 错 电 话 的麻 烦 ； 例 如 ：“ 你 好，川 渝 火 锅城 ，请 问我能 帮 到你 什 么 忙吗 ？ ” 2 .避 免 用过于 随便 的语言 。热情和 修 辞 恰 当 的语言 是 电 话 回 答成功 的重 要因 素 ， 3 .要学 会 聆 听 。在 客人讲 完 之前 ，千 万 不 要打 断 他 的话 ，如 果 听 得 不 清楚对方 的话 ，要复 述一遍 ，以免 搞 错 了对方 的意 思 ，如 客人投 诉 ，接听 要耐 心 ，回 复 对方 的话 ，要十 分 注 意 语气和 措 辞 ，要显 得 热情，友 善 ，亲 切 ，要对方 能 体 会 到你 对他 的关 注 。 4 .要培 养 好做记 录 的习 惯 。客人的电 话 预 定，投 诉 ； 上司电 话 交 代 的事 情都 要一一记 录 ，随时汇 报 ，交 接。 5 .要 记 住 熟 客 和 上 司 的 声 音 。 这 样 客 人 和 上 司 就 会 很 放 心 的 让 你 去 传...
