下载后可任意编辑超额预订处理工作标准1.条件（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。（2）事先掌握周边同星级酒店的情况。2.掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的 5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量3.预订处理（1）按正常预订履行手续。（2）告知房类待定。4.客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房类。（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。5.客人到店，客房已售完的处理（1）酒店负全部责任。（2）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。（3）承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)。（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按 VIP 客人礼遇接待。取消预订服务工作标准1.接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。2.确认取消预订并记录（1）记录用消预订代理人的姓名及联系电话。（2）询问客人是否要做下一阶段的预订。（3）将取消预订的信息输入电脑。3.感谢客人感谢客人及时通知。4.存档（1）找出原始订单。（2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。5.通知将取消预订信息通知有关部门经预订未抵达的客人处理服务工作标准1．查阅预订单下载后可任意编辑准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。2.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。3.记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订上。4.存档根据日期存档，以备日后查寻担保预订服务工作标准1.向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时间，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。2.记录 在预订单上准确记录被...
