经验分享：卓越呼叫中心招聘操作步骤 根据呼叫中心各类业务发展的年度发展规划，对全年的话务量进行预测，从而确定座席代表的人数预测，然后再根据现有座席代表的数量以及其自然的流失率，确定全年的座席代表招聘数量需求。获得年度招聘数量需求以后，根据总体的预算，最终确定招聘的数量计划。该计划包括：座席代表招聘数量、职位说明、招聘周期、招聘渠道、招聘费用等。招聘计划确定以后，招聘工作的后续流程包括招聘准备、团队组建、简历筛选、听试、笔试、面试、初步确定录取名单进行背景审查、体检并确定录取名单等八个环节。 第一步：招聘准备 招聘准备包括招聘广告设计；听试、笔试、面试的考题设计；录取标准设计；招聘渠道选择；时间场地安排；简历截止时间；听试、笔试、面试时间；笔试、面试的场地等。 第二步：组建招聘小组 招聘小组由人事主管、话务主管、班组长、培训师、资深座席代表等参与组成。招聘小组讨论确定招聘各环节的时间及场地安排；根据各环节的设计确定各自要求标准；根据确定的环节标准，建立各环节题库，并且进行定期维护。 第三步：简历筛选 收集并筛选简历。整个过程除了简历本身的格式、文字、语法外，更应该看重教育背景、工作经历与职责的描述是否符合座席代表的基本能力素质要求。 座席代表的能力模型分为基本条件、能力要求和加分条件。其中，基本条件是作为筛选应聘者的前提背景条件，能力要求是应聘者需要具备的技能，加分条件可以作为优先考虑录用的因素。 基本条件包括：学历：大专以上；语言：普通话标准、说话流利；打字：汉字录入速度5 0 个字/分钟；计算机：能掌握基本计算机操作；对本省地域文化风貌有一定了解。能够使用一种本省主流沟通语言。 能力要求包括：基本的语言表达和沟通能力；一定的应变和变通能力；初步的需求洞察能力；具有良好的心理情绪自我调适能力；具有较强的自我学习能力。 加分条件包括：呼叫中心工作经验；通信行业工作经验；营销和销售工作经验；英语良好。 第四步：听试 通过听试考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。听试也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。 听试环节是应聘人员进入下一轮面试筛选的前提，提高座席代表特定岗位招聘的效率。听试着重测试应聘者的如下方面：声音（如语音、语调、语速等）；倾听理解表达能力；情绪控制能力；自我认知能力；...
