技术支持效劳流程1、目的标准工程售前、售中的技术支撑和售后效劳,强化工程过程治理和效果跟踪, 保证工程的成功率与实施的质量.2、范围适用于部内自营业务、研发中央或合作伙伴给予技术支持的所有工程.3、责任技术支撑中央：负责对所有立项工程提供技术支撑.包括：编制工程的技术 解决方案〔投标文件〕,为客户提供技术咨询、产品培训、产 品的现场安装调试和售后维护效劳；负责“e 安讯〞产品的应 用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库.研发中央：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关效劳支撑工作. 包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必 要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改良、 必要的售后维护效劳；负责产品研发的配置治理、测试与版 本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库.工程申请人/销售经理：详细了解工程所需技术支持的具体内容和要求,并清楚传达 到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对 产品支撑中央所提供的技术支持效劳给出客观的内部评价.技术支持治理员：负责工程技术支持的工作派单,对所有技术支持的时间进度进行催促,以及进行相关的统计、分析工作.4、技术效劳治理标准4.1 阶段划分为了实现流程化的标准治理,增强过程跟踪和质量监控,将整个工程实现过程 划分为三个阶段,具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支 持实施阶段、确认和归档阶段.4.2 各阶段工作要求4.2.1 技术支持申请和评审阶段〔1〕技术支持申请：对如有技术支持需求的工程,销售人员在征得所属销售 经理同意后可填写?视频产品技术支持申请表?〔见附表一〕、?视频产品售后效劳故 障处理单?〔见附表二〕,向技术支撑中央负责人以电子版形式发出要求技术支持的申 请,同时抄送给技术支持治理员.〔2〕技术支持评审：技术支撑中央负责人收到的?视频产品技术支持申请表?、 ?视频产品售后效劳故障处理单?后,在两个工作日内完成评审,如确认确实需要 提供技术支持效劳,申请表转向内部对应的产品线技术支持效劳组.产品线内部技 术支持组如果能在工程申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持,那么 在申请表上签署意见并指定技术支持责任人.如评估在要求的时间内不能完成那么与 工程申请人协商调整.回复申请人邮件时抄送一份技术支持治理员.如产品线内部技术支持效劳组在技术范围内不能提供支持,而需研发中央或合 作伙伴做技术支持以及开发要求,那么由对应的技...
