旅游者投诉的心理及应对策略2 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：3 旅游者投诉的心理及应对策略-旅游管理旅游者投诉的心理及应对策略摘 要：随着旅游业的快速 ,一切从顾客利益出发 ,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重。因此，了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉 ,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。 从心理学的角度分析投诉的心理活动特点，并提出相应的服务对策。中图分类号： F592 文献标志码： A 文章编号： 1000-8772-（2015 ）02-0009-01 一、旅游者投诉的心理活动特点在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员 (包括导游人员 )向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同， 通常主要有三种， 即求尊重的心理、 求发泄的心理和求补偿的心理。（一）求发泄的心理要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受了委屈或虐待， 希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休， 反复诉说其不幸遭遇， 或态度激动， 使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。 当他们的怨气发泄完毕， 并得到某种安慰后， 往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。4 （二）求补偿的心理求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，在旅游服务过程中， 如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同，使旅游者遭受物质上的损失或精神上的伤害。 旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给与物质的补偿。（三）求尊重的心理尊重是人们的一种很重要的需要。在整个旅游过程中，由于旅游者始终处于“客人”的地位， 求尊重的心理是十分明显的。 旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重。 如果发生投诉现象， 他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，因此，总希望得到他人的尊重、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 如果导游人员和有关服务人员不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，甚至是一种侮辱，...
