前厅部概述模块一模块一浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院本模块学习目的认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责掌握前厅人员的素质要求浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院需要解决的问题：前厅部是负责什么工作的部门？前厅部需要怎样的员工？谈谈：你对酒店前厅部的了解浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部门，是酒店最重要的部门之一。酒店三大对客服务部门：前厅部客房部餐饮部一、前厅部的概念浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院二、前厅部的地位1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。3.信息集散枢纽，服务协调中心。4.客务关系纽带，管理机构代表。5.决策机构参谋，经营促销助手。浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院三、前厅部的工作任务1.客房销售2.前厅服务3.提供信息4.协调沟通5.控制房况6.建立客账7.客史建档8.辅助决策浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院四、前厅部的工作特点1.服务时间跨度大。2.接待服务广泛，业务复杂。3.政策性与灵活性相结合。4.全局性强，影响面大。系统性协调性复杂性灵活性及时性浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院客人来店、住店和离店过程图浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院饭店与顾客循环互动关系图浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院五、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅部机构设置原则1.组织合理2.精简高效3.分工明确4.便于协作浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院（二）前厅部组织机构模式1.系统化模式特点。前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。2.系统化运作特点。饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院饭店管理层级制示意图：浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院直线--职能制组织机构示意图：浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如，小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前厅总台接待处。大、中、小型饭店组织机构参见图浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院主管副总或房务总监前厅部经理、助理大堂副理秘书预订处主管接待处主管问讯处主管预订员领班接待员领班问讯员礼宾部主管礼宾服务领班行李员迎宾员酒店代表代办员总机主管总机领班话务员商务中心主管文员收银处主管领班收银员兑换员客情处主管客史档案员资料员车队驾驶员浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院房务部总监前厅部经理客房部经理接待主管商务中心主管总机主管行政楼层主管礼宾部主管车队主管大堂副理领班领班领班领班领班驾驶员GRO接待员收银员预订员文员话务员行政接待机场代表行李员门僮浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院六、前厅部主要岗位及业务范围（一）接待处接待处业务包括：（1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手续。（2）准确控制客房状态，有效排房。（3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。（4）积极参与饭店各项促销活动。（5）确定宾客的付款方式，建立客帐。（6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院（二...
