服务人员的职责与重要性 一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、 服务人员的职责与重要 : 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1．喜欢帮助别人。 2．观察力敏锐。 3．亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业: 1．举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1．心理建设: ① 最重要的是客人，而不是老板。 ② 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 ③ 只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。 ④ 每一位员工都是主人。 ⑤ 尊重每一位客人的独特性。 ⑥ 一切想在客人之前。 ⑦ 绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪: ① 服务仪容。 ② 敬业精神的表现。 ③ 专业知识的表现。 ④ 整体环境的呈现。 3.仪态的要求重点: 脑: ① 反应灵敏。 ② 记住每批消费客人。 ③ 尽量称呼客人姓氏。 ④ 平等对待客人。 手: ① 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 ② 随时准备服务客人，协助客人。 ③ 随时清捡垃圾。 视: ① 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 ② 服务时不可挡住客人的视线。 ③ 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 行: ① 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 ② 行进间抬头正视。 ③ 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。 ④ 带领客人时，保持最方便的位置。 立: ① 站立时要有精神，切勿三七步。 ② 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 ③ 站立的位置须能看到负责的服...
