一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表 客户服务部门、项目维护组 《客户咨询/反馈登记表》 客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档 客户服务部门、项目维护组（技术人员） 《用户问题反馈及 落 实 情 况 表 》《客户回执》 维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见 维护人员 《 维护任务单》《用户意见反馈表》 维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件 维护小组负责人 维护实施人员 《维护验收表》 维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如 果 合 格 ，则 本次维护结 束 。所 有过程质 量 记录交由 文 档管理员进行归档 客户服务部门、项目维护、文 档管理人员 《归档记录》 1.3 售 后服务的承 诺 本次 建 设 项目，我 公 司 承 诺 的质 保 期 为 年...
