1 IT 服务外包预防性巡检操作手册 一、服务人员行为规范 1、服务礼仪规范； 1 ）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换； 2 ）头发保持清洁平整，长度适中。 3 ）胡须每日刮净，不得蓄留。 4 ）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。 5 ）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。 6 ）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。 7 ）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。 8 ）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。 9 ）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。 1 0 ）工具箱严禁放置地上及机器上； 1 1 ）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语； 1 2 ）不得随意拿取客户现场资料、物品等； 1 3 ）不得收取客户一针一线； 2 1 4 ）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入； 1 5 ）不得使用服务禁语； 2 、服务响应规范； 1 ）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作； 2 ）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员； 3 ）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议； 4 ）不得随意承诺客户时间，而无法达成； 3 、服务交付规范； 1 ）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项； 2 ）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁； 3 ）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意； 5 ）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间； 6 ）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求； 4 、服务文档填写规范； 1 ）完整填写客户信息栏； 2 ）完整填写客户联系人信息栏； 3 ）完整填写客户设备配置信息栏； 3 4）完整填写设备巡检情况； 5）完整填写设备故障排除步骤及方法； 6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理； 7）完整填写物料、备件更换说明； 8）按公司要求，定期呈交服务水平报告； 二、巡检流程规范； 1、 电话预约； 2、 提前一周做好巡检计划表； 3、 与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意； 4、 按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计...
